Pengukuran Customer Satisfaction

Sebagian perusahaan melakukan pengukuran dengan cara yang lebih kompleks dan umumnya mengacu kepada suatu konsep kepuasan pelanggan. Tanpa konsep kepuasan pelanggan yang jelas, sangat sulit untuk mengoperasionalkan perhitungan indeks kepuasannya.

Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bila pengukuran hanya sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3 hingga 10 pertanyaan. Bila pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan. Pemilihan ini terntunya tergantung dari kedalaman dari survei yang diinginkan.

Misalnya, untuk produk sepatu, manajemen perusahaan meyakini bahwa ada 5 dimensi yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keawetan, kenyamanan, desain, harga dan garansi. Dengan dasar ini, kemudian disusun pertanyaan seperti “Bagaimana kepuasan Anda terhadap sepatu merek X dalam hal keawetannya ?”. Kemudian, diikuti pertanyaan untuk 4 dimensi lainnya. Sekali lagi, berdasarkan pengalaman melakukan riset pasar selama ini, saya lebih menyukai dengan menggunakan skala kepuasan dengan skala 5 atau skala 7. Read more of this post

Advertisements