Pengukuran Customer Satisfaction

Sebagian perusahaan melakukan pengukuran dengan cara yang lebih kompleks dan umumnya mengacu kepada suatu konsep kepuasan pelanggan. Tanpa konsep kepuasan pelanggan yang jelas, sangat sulit untuk mengoperasionalkan perhitungan indeks kepuasannya.

Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bila pengukuran hanya sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3 hingga 10 pertanyaan. Bila pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan. Pemilihan ini terntunya tergantung dari kedalaman dari survei yang diinginkan.

Misalnya, untuk produk sepatu, manajemen perusahaan meyakini bahwa ada 5 dimensi yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keawetan, kenyamanan, desain, harga dan garansi. Dengan dasar ini, kemudian disusun pertanyaan seperti “Bagaimana kepuasan Anda terhadap sepatu merek X dalam hal keawetannya ?”. Kemudian, diikuti pertanyaan untuk 4 dimensi lainnya. Sekali lagi, berdasarkan pengalaman melakukan riset pasar selama ini, saya lebih menyukai dengan menggunakan skala kepuasan dengan skala 5 atau skala 7.

Catatan seorang HRD manager

Catatan seorang HRD manager

Berikut adalah sharing informal dari seorang kolega. Semoga bermanfaat.

Sebagai manager HRD di sebuah perusahaan swasta, tahukah anda tugas apa yang membuat saya bosan setengah mati? Ya, kalau anda pernah bekerja di bagian HRD mungkin anda bisa menebaknya, yaitu membaca CV dan dokumen lamaran lainnya.

Bagaimana tidak bosan, satu lowongan kerja saja bisa mendatangkan ratusan pelamar kerja. Saya masih ingat beberapa tahun yang lalu, ketika perusahaan kami membuka 9 lowongan kerja. Tebaklah berapa jumlah dokumen lamaran yang sampai ke bagian HRD kami? 2452 dokumen!

Lalu apa yang harus kami lakukan dengan pelamar sebanyak itu? Memilih secara acak diantara dua ribu orang lebih? Terlalu riskan. Mengundang semuanya untuk wawancara? Terlalu makan waktu, manajemen senior hanya memberikan waktu 2 minggu.

Restore Your Passion

Pernahkah Anda merasa sangat tidak bersemangat untuk bekerja? Atau merasa kehilangan passion untuk melakukan sesuatu? Tenang saja Anda bukan satu-satunya orang yang merasakan hal seperti itu. Karyawan paling teladan pun terkadang mengalami kemerosotan dan memerlukan dorongan untuk mengembalikan motivasi mereka.

Karyawan yang memiliki motivasi tinggi terlihat lebih enerjik, lebih bahagia, lebih antusias, lebih produktif jika dibandungkan dengan karyawan yang sedang kehilangan semangat. Seseorang yang memiliki semangat tinggi lebih memiliki kelebihan untuk mempengaruhi anggota tim, begitu pun dengan seseorang yang sedang down juga bisa mengompori anggota tim lainnya hanya saja mungkin lebih kepada memberi pengaruh buruk.

Anda tentunya tidak mau jadi biang masalah di kantor karena pengaruh buruk Anda di dalam tim. Simak tips berikut untuk mengembalikan passion Anda di tempat kerja:

Feng Shui : Waspadai Bencana Alam di Tahun Naga Air

Oleh: Sidhi Wiguna Teh

Prediksi ini disampaikan tanpa maksud menonjolkan diri atau mengadu akurasi. Perhitungan ini adalah pembacaan pola perpaduan elemen batang langit dan cabang bumi serta bintang tahunan menurut teori ilmu feng shui semata, tidak ada maksud mendahului Tuhan. Sebaliknya, saya yakin bahwa Tuhan menaruh pertanda di mana-mana untuk dimanfaatkan umat-Nya demi kehidupan yang lebih baik.

Banyak yang mengira bahwa tahun Naga Air dimulai pada 23 Januari 2012 bersamaan dengan datangnya tahun baru Imlek. Tetapi menurut perhitungan feng shui, tahun Naga Air dimulai pada tanggal 4 Februari 2012 jam 18:18. Ini karena perhitungan tahun baru Imlek berdasarkan kalender bulan, sedangkan perhitungan ilmu feng shui berdasarkan kalender matahari.

Dengan demikian, bayi yang lahir antara 23 Januari 2012 hingga 4 Februari 2012 jam 18:17 masih memiliki shio Kelinci, walaupun perayaan tahun baru Imlek telah berlalu. Sementara, bayi yang lahir setelah tanggal 4 Februari 2012 jam 18:18, mereka memiliki shio Naga.

Tahun Naga kali ini disebut tahun Naga Air, karena batang langit berunsur air positif (Ren) dan cabang bumi berunsur tanah positif (Chen). Dalam istilah akademik pada feng shui disebut tahun Ren Chen.

Peruntungan di Tahun Naga Air

oleh: Mauro Rahardjo dan Lelyana Rahardjo

Tahun 2012 adalah Tahun Naga. Menurut perhitungan kalender lunar (Yin Li atau Imlek), awal tahun jatuh pada 23 Januari 2012, tetapi berdasarkan kalender Hsia, awal tahun jatuh pada 4 Februari 2012. Perhitungan menurut kalender bulan menjadi tradisi dan senantiasa dirayakan, sedangkan perhitungan berdasarkan Hsia tidak banyak diketahui orang.

Banyak orang ingin mengetahui apakah tahun mendatang akan memberikan keberuntungan bagi dirinya atau tidak. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, harus diketahui lebih dahulu, bahwa dalam astrologi Cina terdapat lima unsur (elemen), yaitu logam, air, kayu, api, dan tanah. Teori ini dipakai untuk menjelaskan mengapa seseorang akan lebih beruntung dari orang lain secara lebih terperinci.

Sementara itu dalam perhitungan Capjie Shio (12 Horoskop), seringkali perhitungan tersebut dibuat sederhana saja. Jadi, langsung disimpulkan shio mana yang baik peruntungannya dan shio mana yang kurang baik peruntungannya di tahun tersebut.

Karena Naga itu hap (cocok) dengan shio Monyet, Tikus, dan Ayam, maka banyak orang mengatakan ketiga shio itulah yang mempunyai keberuntungan besar. Di lain pihak, Naga Chiong besar dengan shio Anjing mendatangkan perpisahan (bisa dengan nyawa, kesehatan, harta atau dengan pasangan).

Langkah Awal Memulai Bisnis

Tips sukes dalam berbisnis anda wajib menjawab beberapa pertanyaan kita terlebih dahulu :

• Sebutkan minimal 4 alasan yang menyebabkan anda ingin memulai bisnis ?
• Mengapa anda memilih ingin terjun di dunia bisnis ?
• Jika bisnis anda berhasil, apa yang akan anda lakukan dari hasil bisnis tersebut ?
• Jika bisnis tersebut gagal, apakah anda sudah siap menerima resikonya? Dan mengapa anda harus menerima resiko tersebut?
• Apa yang terjadi jika anda tidak segera memulai bisnis ?
• Kapan anda segera memulai bisnis anda ?
• Siapa yang bertanggung jawab terhadap keberhasilan bisnis anda ?
• Dalam kondisi bagaimana anda akhirnya menghentikan bisnis anda ?

Langkah langkah yang wajib segera dilakukan oleh anda :

1. Sadari keberhasilan tergantung pada diri anda sendiri.
Assets paling berharga dalam menjalankan bisnis adalah diri anda sendiri. Diri anda sendiri perlu menjawab pertanyaan pertanyaan diatas. Anda wajib memiliki alasan yang kuat dan tidak tergoyahkan mengapa anda perlu berbisnis dan harus segera berbisnis. Tanamkan mental sebagai seorang juara di diri anda, anda akan berlatih terus menerus sampai anda meraih gelar sang juara.

Consumer Insight dan Ethnography

Perubahan perilaku konsumen, berkembangnya teknologi, membuat strategi pemasaran baik produk dan jasa mau tak mau harus terus berubah. Riset dan survey konvensional yang dulu biasanya kita sering temui berupa lembaran kuisioner tentang sebuah produk atau layanan jasa, sepertinya sudah tidak relevan lagi untuk diterapkan saat-saat ini. Karena menurut Amalia E. Maulana, Ph.D, saat ini yang kita perlukan adalah riset Consumer Insight via Ethnography.

Amalia sendiri  merupakan Ethnographer, atau praktisi bidang Ethnography di Indonesia. Doktor alumni University of New South Wales, Australia tahun 2006 ini, membagi ilmu yang semula dimuat secara terpencar-pencar di beberapa majalah dan surat kabar seperti  majalah Swa,Majalah MIX, The Jakarta Post, Bisnis Indonesia dll, dari kurun waktu tahun 2005 hingga 2009, dikumpulkan pada sebuah buku  barunya yang berjudul Consumer Insight via Ethnography-Mengungkap yang tidak pernah terungkap.

Apa sebenarnya Consumer Insight dan apa Ethnography itu?

Bagi sebagian orang mungkin hal tersebut masih terasa asing di telinga. Tapi bagi orang-orang yang sudah berkecimpung di bidang pemasaran mungkin sudah sering mendengarnya.  “Definisi Consumer  dan Insight  kira-kira akan menjadi seperti ini: “Proses mencari tahu secara lebih mendalam dan holistic, tentang latar belakang perbuatan, pemikiran dan perilaku seorang konsumen yang berhubungan dengan produk dan komunikasi iklannya”

Meningkatkan Profit melalui Customer Insight

Sekalipun baru segelintir perusahaan yang berinvestasi di area ini, sejatinya Customer Insight merupakan hal yang sangat penting, khususnya dalam memahami arti hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Customer Insight memungkinkan pengidentifikasian pelanggan yang paling menguntungkan, ataupun calon pelanggan potensial, untuk selanjutnya mengambil kebijakan terhadap mereka. Pasalnya, lewat Customer Insight, perusahaan dapat mengolah informasi tentang pelanggan, mulai dari aktivitas Internetnya, account history-nya, profil demografis hingga informasi pola belanjanya. Informasi inilah yang kelak memungkinkan seorang perwakilan perusahaan menawarkan produk buat yang bersangkutan.

Yang menarik, berdasarkan pengamatan investasi di area Customer Insight, ternyata pengeluaran investasi di area ini terbilang sukses. Bahkan, angka return on investment sebesar 65% di Customer Insight menjadi hal biasa. Bagaimana bisa?

Definisi Customer Insight

Customer Insight adalah kapabilitas organisasi, atau perusahaan, dalam mempelajari dan memahami pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhannya. Harapannya, tercipta situasi yang saling menguntungkan, baik untuk pelanggan itu sendiri maupun perusahaan yang bersangkutan. Sebab, lewat Customer Insight, interaksi yang konsisten dengan pelanggan, di bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan, bisa terintegrasi di seluruh delivery channel.

Insight tentang Consumer Insight

Istilah Consumer Insight baru merebak beberapa tahun belakangan ini. Kegiatannya sendiri, sebenarnya sudah sejak lama dilakukan oleh para pemasar. Apa sebenarnya definisi Consumer Insight dan tanggung jawab siapa aktifitas ini di perusahaan? Uraian berikut ini bisa menambah insight tersendiri tentang Consumer Insight.

Insight tentang Consumer Insight

Pertama-tama, sebaiknya kita kembali dulu ke pengertian dasarnya. Apa definisi insight yang dicantumkan dalam kamus-kamus bahasa Inggris baku? Ternyata walaupun cukup beragam definisinya dari berbagai kamus yang berbeda, intinya kurang lebih sama. Definisi yang saya anggap paling jelas dan menarik untuk diangkat dalam tulisan ini adalah definisi dari kamus Cambridge, sebagai berikut:

Insight – “A clear, deep and sometimes sudden understanding of a complicated problem or situation, or the ability to have such an understanding“.

Business Process Improvement

BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT

Business Process Improvement atau BPI, sebagai salah satu metode dalam menjalankan Continuous Improvement, didefinisikan sebagai kerangka sistematis yang dibangun untuk membantu organisasi dalam membuat kemajuan yang signifikan dalam pelaksanaan proses bisnisnya. BPI memberikan suatu sistem yang akan membantu dalam proses penyederhanaan (streamlining) prosesproses bisnis, dengan memberi jaminan bahwa pelanggan internal dan eksternal dari organisasi akan mendapatkan output yang lebih baik dari sebelumnya. (Harrington,1991)

Manfaat Business Process Improvement
Dengan adanya proses bisnis yang jelas dan terstruktur, maka manfaat yang akan didapat perusahaan adalah (Harrington,1991):

1. Eliminasi kesalahan-kesalahan
2. Maksimasi penggunaan asset
3. Minimasi waktu tunggu (delay)
4. Memberikan pemahaman dan memudahkan penggunaan
5. Dekat dengan pelanggan internal maupun eksternal
6. Kemampuan adaptif tehadap keinginan pelanggan
7. Memberikan perusahaan keuntungan yang kompetitif
8. Menghilangkan kelebihan-kelebihan pengeluaran

Sukses Negosiasi Gaji

BAGAIMANA mendapatkan bayaran terbaik dari pekerjaan Anda? Berikut ini caranya menurut Robin Ryan penulis What to Do With the Rest of Your Life: America’s Top Career Coach Shows You How to Find or Create the Job You’ll Love.

1. Menentukan nilai pasar
Semua negosiasi gaji harus didasarkan pada fakta bukan asumsi. Anda harus mengetahui harga yang pantas untuk layanan yang diberikan Anda ke perusahaan. Caranya cari majalah bisnis di internet atau situs asosiasi jurnal untuk menemukan survei gaji dan data.

2. Berkomunikasi efektif
Pergunakan waktu wawancara untuk menegaskan kembali nilai Anda bagi perusahaan. Gunakan juga contoh-contoh bukti dari pekerjaan masa lalu dimana Anda menjadi kontributor utama. Fokus pada pemenuhan kebutuhan Anda sebagai pekerja.