Tingkatan Kepuasan Konsumen

Sebagai bentuk CSR, customer service LG Electronics Indonesia diwakili SVC Head Bandung Bpk Helmi Efendi menyerahkan donasi berupa perlengkapan sanitasi dan fogging kepada Yayasan Panti Asuhan Anak Saleh, Bandung.

Setiap customer di dunia berharap ketika dia berbelanja sesuatu, dia bukan hanya mendapatkan produk yang berkualitas tinggi tetapi juga pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini dapat dibentuk bila sang customer merasakan sebuah pengalaman berbelanja yang remarkable atau bermakna. Remarkable Experience ini dapat diciptakan bila customer service yang kita miliki sudah mempunyai mindset yang baik akan pentingnya service itu sendiri. Untuk dapat menciptakan mindset yang baik seorang customer service sudah harus paham akan tingkatan-tingkatan atau heirarki kepuasan customer. Saya disini membagi tingkat kepuasan menjadi 4, Basic, Expected, Desire and Unexpected (B-E-D-U) : 

5 Misi Sebelum Pindah Kerja

Sebelum menuntaskan kelimanya, jangan berpikir untuk pindah kerja. Dengan memenuhi misi ini, Anda telah mampu meningkatkan kualitas diri

Saat bekerja atau berkarier di bidang apapun, pastikan Anda menikmatinya dengan tidak hanya mengejar gaji semata. Saat menjalani pekerjaan, Anda juga perlu memiliki tujuan dan target, lalu wujudkan dengan melakukan aksi nyata. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan kualitas diri termasuk mengembangkan karier semakin tinggi menuju cita-cita utama yang ingin Anda raih.

Kesuksesan dalam karier dapat Anda miliki dengan memaksimalkan kualitas dan pengalaman kerja, dengan merampungkan lima misi wajib kalangan profesional ini. Sebelum menuntaskan kelimanya, jangan berpikir untuk pindah kerja. Dengan memenuhi misi ini, Anda telah mampu meningkatkan kualitas diri.

1. Tawarkan ide yang bermanfaat untuk perusahaan.
Anda adalah bagian dari perusahaan yang juga memiliki tanggung jawab serta peran untuk mengembangkannya. Sebagai profesional, Anda bukan hanya pesuruh yang melakukan berbagai tugas. Tetapi, Anda juga punya kesempatan yang sama untuk menawarkan ide atau proyek yang dapat meningkatkan prestasi perusahaan, dan tentunya prestasi pribadi.

Jadi, jangan ragu menawarkan ide yang menurut Anda bermanfaat bagi perusahaan atau unit kerja Anda. Ajukan ide tersebut kepada supervisor atau atasan Anda. Persiapkan diri dengan detil dari ide tersebut, terutama sejauhmana ide yang Anda miliki tersebut dapat mengembangkan perusahaan, dan yang paling penting bagaimana proyek tersebut dapat berjalan mulus tanpa menganggu kinerja Anda dalam menyelesaikan pekerjaan rutin.

Pengaruh Nama Terhadap Karir

Anda mungkin bingung karena kerap kali selalu gagal mendapatkan promosi. Hmm, ganti nama anda, mungkin bisa menjadi solusinya.

Sebuah studi telah menemukan bahwa orang yang memiliki nama yang lebih mudah dieja akan memiliki prospek untuk naik jabatan, sebagaimana yang diberitakan oleh Dailymail.

Ini mungkin dapat menjelaskan mengapa Inggris memiliki Tony dan Dave sebagai perdana menteri, atau Newt dan Mitt kini berlomba-lomba untuk menjadi calon presiden AS.

Pengukuran Customer Satisfaction

Sebagian perusahaan melakukan pengukuran dengan cara yang lebih kompleks dan umumnya mengacu kepada suatu konsep kepuasan pelanggan. Tanpa konsep kepuasan pelanggan yang jelas, sangat sulit untuk mengoperasionalkan perhitungan indeks kepuasannya.

Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bila pengukuran hanya sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3 hingga 10 pertanyaan. Bila pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan. Pemilihan ini terntunya tergantung dari kedalaman dari survei yang diinginkan.

Misalnya, untuk produk sepatu, manajemen perusahaan meyakini bahwa ada 5 dimensi yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keawetan, kenyamanan, desain, harga dan garansi. Dengan dasar ini, kemudian disusun pertanyaan seperti “Bagaimana kepuasan Anda terhadap sepatu merek X dalam hal keawetannya ?”. Kemudian, diikuti pertanyaan untuk 4 dimensi lainnya. Sekali lagi, berdasarkan pengalaman melakukan riset pasar selama ini, saya lebih menyukai dengan menggunakan skala kepuasan dengan skala 5 atau skala 7.

Restore Your Passion

Pernahkah Anda merasa sangat tidak bersemangat untuk bekerja? Atau merasa kehilangan passion untuk melakukan sesuatu? Tenang saja Anda bukan satu-satunya orang yang merasakan hal seperti itu. Karyawan paling teladan pun terkadang mengalami kemerosotan dan memerlukan dorongan untuk mengembalikan motivasi mereka.

Karyawan yang memiliki motivasi tinggi terlihat lebih enerjik, lebih bahagia, lebih antusias, lebih produktif jika dibandungkan dengan karyawan yang sedang kehilangan semangat. Seseorang yang memiliki semangat tinggi lebih memiliki kelebihan untuk mempengaruhi anggota tim, begitu pun dengan seseorang yang sedang down juga bisa mengompori anggota tim lainnya hanya saja mungkin lebih kepada memberi pengaruh buruk.

Anda tentunya tidak mau jadi biang masalah di kantor karena pengaruh buruk Anda di dalam tim. Simak tips berikut untuk mengembalikan passion Anda di tempat kerja:

Consumer Insight dan Ethnography

Perubahan perilaku konsumen, berkembangnya teknologi, membuat strategi pemasaran baik produk dan jasa mau tak mau harus terus berubah. Riset dan survey konvensional yang dulu biasanya kita sering temui berupa lembaran kuisioner tentang sebuah produk atau layanan jasa, sepertinya sudah tidak relevan lagi untuk diterapkan saat-saat ini. Karena menurut Amalia E. Maulana, Ph.D, saat ini yang kita perlukan adalah riset Consumer Insight via Ethnography.

Amalia sendiri  merupakan Ethnographer, atau praktisi bidang Ethnography di Indonesia. Doktor alumni University of New South Wales, Australia tahun 2006 ini, membagi ilmu yang semula dimuat secara terpencar-pencar di beberapa majalah dan surat kabar seperti  majalah Swa,Majalah MIX, The Jakarta Post, Bisnis Indonesia dll, dari kurun waktu tahun 2005 hingga 2009, dikumpulkan pada sebuah buku  barunya yang berjudul Consumer Insight via Ethnography-Mengungkap yang tidak pernah terungkap.

Apa sebenarnya Consumer Insight dan apa Ethnography itu?

Bagi sebagian orang mungkin hal tersebut masih terasa asing di telinga. Tapi bagi orang-orang yang sudah berkecimpung di bidang pemasaran mungkin sudah sering mendengarnya.  “Definisi Consumer  dan Insight  kira-kira akan menjadi seperti ini: “Proses mencari tahu secara lebih mendalam dan holistic, tentang latar belakang perbuatan, pemikiran dan perilaku seorang konsumen yang berhubungan dengan produk dan komunikasi iklannya”

Meningkatkan Profit melalui Customer Insight

Sekalipun baru segelintir perusahaan yang berinvestasi di area ini, sejatinya Customer Insight merupakan hal yang sangat penting, khususnya dalam memahami arti hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Customer Insight memungkinkan pengidentifikasian pelanggan yang paling menguntungkan, ataupun calon pelanggan potensial, untuk selanjutnya mengambil kebijakan terhadap mereka. Pasalnya, lewat Customer Insight, perusahaan dapat mengolah informasi tentang pelanggan, mulai dari aktivitas Internetnya, account history-nya, profil demografis hingga informasi pola belanjanya. Informasi inilah yang kelak memungkinkan seorang perwakilan perusahaan menawarkan produk buat yang bersangkutan.

Yang menarik, berdasarkan pengamatan investasi di area Customer Insight, ternyata pengeluaran investasi di area ini terbilang sukses. Bahkan, angka return on investment sebesar 65% di Customer Insight menjadi hal biasa. Bagaimana bisa?

Definisi Customer Insight

Customer Insight adalah kapabilitas organisasi, atau perusahaan, dalam mempelajari dan memahami pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhannya. Harapannya, tercipta situasi yang saling menguntungkan, baik untuk pelanggan itu sendiri maupun perusahaan yang bersangkutan. Sebab, lewat Customer Insight, interaksi yang konsisten dengan pelanggan, di bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan, bisa terintegrasi di seluruh delivery channel.

Insight tentang Consumer Insight

Istilah Consumer Insight baru merebak beberapa tahun belakangan ini. Kegiatannya sendiri, sebenarnya sudah sejak lama dilakukan oleh para pemasar. Apa sebenarnya definisi Consumer Insight dan tanggung jawab siapa aktifitas ini di perusahaan? Uraian berikut ini bisa menambah insight tersendiri tentang Consumer Insight.

Insight tentang Consumer Insight

Pertama-tama, sebaiknya kita kembali dulu ke pengertian dasarnya. Apa definisi insight yang dicantumkan dalam kamus-kamus bahasa Inggris baku? Ternyata walaupun cukup beragam definisinya dari berbagai kamus yang berbeda, intinya kurang lebih sama. Definisi yang saya anggap paling jelas dan menarik untuk diangkat dalam tulisan ini adalah definisi dari kamus Cambridge, sebagai berikut:

Insight – “A clear, deep and sometimes sudden understanding of a complicated problem or situation, or the ability to have such an understanding“.

Business Process Improvement

BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT

Business Process Improvement atau BPI, sebagai salah satu metode dalam menjalankan Continuous Improvement, didefinisikan sebagai kerangka sistematis yang dibangun untuk membantu organisasi dalam membuat kemajuan yang signifikan dalam pelaksanaan proses bisnisnya. BPI memberikan suatu sistem yang akan membantu dalam proses penyederhanaan (streamlining) prosesproses bisnis, dengan memberi jaminan bahwa pelanggan internal dan eksternal dari organisasi akan mendapatkan output yang lebih baik dari sebelumnya. (Harrington,1991)

Manfaat Business Process Improvement
Dengan adanya proses bisnis yang jelas dan terstruktur, maka manfaat yang akan didapat perusahaan adalah (Harrington,1991):

1. Eliminasi kesalahan-kesalahan
2. Maksimasi penggunaan asset
3. Minimasi waktu tunggu (delay)
4. Memberikan pemahaman dan memudahkan penggunaan
5. Dekat dengan pelanggan internal maupun eksternal
6. Kemampuan adaptif tehadap keinginan pelanggan
7. Memberikan perusahaan keuntungan yang kompetitif
8. Menghilangkan kelebihan-kelebihan pengeluaran

Sukses Negosiasi Gaji

BAGAIMANA mendapatkan bayaran terbaik dari pekerjaan Anda? Berikut ini caranya menurut Robin Ryan penulis What to Do With the Rest of Your Life: America’s Top Career Coach Shows You How to Find or Create the Job You’ll Love.

1. Menentukan nilai pasar
Semua negosiasi gaji harus didasarkan pada fakta bukan asumsi. Anda harus mengetahui harga yang pantas untuk layanan yang diberikan Anda ke perusahaan. Caranya cari majalah bisnis di internet atau situs asosiasi jurnal untuk menemukan survei gaji dan data.

2. Berkomunikasi efektif
Pergunakan waktu wawancara untuk menegaskan kembali nilai Anda bagi perusahaan. Gunakan juga contoh-contoh bukti dari pekerjaan masa lalu dimana Anda menjadi kontributor utama. Fokus pada pemenuhan kebutuhan Anda sebagai pekerja.

Resolusi Karir di 2012

Apa resolusi anda di 2012? Berikut ini masukan profesional dari Shelly Gorman, direktur managemen karier dari UNC Kenan-Flagler Business School, tentang beberapa resolusi proaktif yang bisa dilakukan untuk meningkatkan karier Anda.

1. Cek kembali manajemen karier Anda.
Untuk memastikan Anda berada pada jalur karier yang tepat untuk Anda, maka tak ada salahnya untuk mengecek kembali dan intropeksi diri Anda dengan pertanyaan seperti, “Dalam pekerjaan ini apakah saya bisa sepenuhnya memanfaatkan keahlian saya?”, “Apa visi lima tahun saya ke depan, dan apakah karier saya yang sekarang bisa mewujudkan hal ini?”, “Apakah saya menikmati apa yang saya lakukan sekarang ini?”

2. Miliki pola pikir proaktif.
Terkadang banyak orang yang terperangkap untuk selalu menunjukkan nilai dan kemampuan mereka, tapi sayangnya mereka tidak pernah mendapatkan apa yang mereka inginkan karena mereka tidak berpikir proaktif dan malu bertanya. Dalam manajemen karier, menjadi rendah hati dan proaktif memang sangat dibutuhkan.